Studi Perbandingan Kepuasan Pelanggan pada Kedai Kopi Berdasarkan Ulasan Online dengan Pendekatan Analisis Sentimen Berbasis Aspek dan Pemodelan Topik Hybrid

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membandingkan tingkat kepuasan pelanggan di warung kopi di Makassar, Indonesia, berdasarkan ulasan online menggunakan Analisis Sentimen Berbasis Aspek Hybrid (ABSA) yang terintegrasi dengan Pemodelan Topik (LDA). Penelitian ini menggabungkan ekstraksi topik tak terawasi dan klasifikasi sentimen yang diawasi untuk mengidentifikasi aspek utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan serta mengukur polaritas sentimennya. Sebanyak 1.315 ulasan online dari tiga warung kopi dikumpulkan dari Google Maps dan Instagram. Lima aspek dominan yang diidentifikasi adalah rasa, pelayanan, harga, suasana, dan waktu tunggu. Model ABSA Hybrid LDA mencapai skor F1 sebesar 86,2% dan akurasi 88,3% menggunakan IndoBERTweet yang telah disesuaikan. Hasil perbandingan menunjukkan bahwa Kopi Nusantara 45 memperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI = 0,854, "Sangat Puas"), diikuti oleh Warung Kopi Tepi Jalan (CSI = 0,826) dan Kedai Aroma Makassar (CSI = 0,798). Penelitian ini menyimpulkan bahwa pendekatan hybrid meningkatkan akurasi dan interpretabilitas analisis sentimen berbasis aspek, serta memberikan wawasan praktis bagi pemilik warung kopi untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan