PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH PENGGUNA SMS BANKING BANK BRI JAKARTA PUSAT DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Sejalan dengan perkembangan ekonomi, pengetahuan menjadi dasar perkembangan ekonomi masyarakat (knowledge based) dan terfokus pada informasi (infornation focused). Industri perbankan adalah salah satu industri yang terimbas dampak perkembangan teknologi informasi (IT). Metode Importance Performance Analysis (IPA) mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Subyek penelitian adalah nasabah-nasabah pengguna SMS banking Bank BRI sebanyak 67 nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan regresi linear. Hasil analisis menyatakan bahwa: faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, (l) Kemudahan dalam proses registrasi, Kemudahan dalam menggunakan layanan sms banking, kecepatan respon dari pihak bank terhadap informasi yang dibutuhkan. (2) faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh pihak bank, namun dinilai kurang penting oleh nasabah, sehingga terkesan berlebihan, yaitu faktor pemahaman pengkodean sms banking. (3) Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh nasabah, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh pihak bank, yaitu sosialisasi pihak bank terhadap layanan sms banking, pelatihan awal terhadap nasabah baru, keragaman fitur-fitur pada sms banking. (4) Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama, yaitu keterjangkauan harga, kecepatan tanggapan pihak bank ketika terjadi masalah dalam transkasi, kerahasiaan data. Kata kunci : kepuasan nasabah, sms banking, importance performance analysis