PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP WORDS OF MOUTH POSITIF KONSUMEN KEDAI SUSU “MOM MILK” SURAKARTA YANG DIMODERASI OLEH CUSTOMER DELIGHT”

Tujuan dari penelitian ini untuk (1) menganalisis pengaruh perceived value terhadap customer delight; (2) menganalisis pengaruh perceived value terhadap WOM positif; (3) menganalisis pengaruh customer delight terhadap WOM positif; (4) Menganalisis pengaruh perceived value terhadap WOM positif yang dimoderasi customer delight.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Kedai Susu “MOM MILK” Surakarta. Jumlah sampel adalah 100 konsumen. Metode pengambilan sampel menggunakan snowball dan convenience sampling. Untuk menguji hipotesis, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana, analisis regresi linier berganda, dan uji selisih mutlak, sedangkan pengolahan data menggunakan SPSS Release 14.Hasil penelitian menunjukkan (1) perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer delight, dengan demikian hipotesis 1 diterima; (2) perceived value tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM positif, dengan demikian hipotesis 2 ditolak; (3) customer delight berpengaruh signifikan terhadap WOM positif, dengan demikian hipotesis 3 diterima; (4) customer delight memoderasi pengaruh perceived value terhadap words of mouth positif. Hal ini dibuktikan dari uji selisih mutlak yang menghasilkan p value sebesar 0,033. Dengan demikian hipotesis 4 diterima.Kata kunci: perceived value, customer delight, WOM positif.