BEBERAPA FAKTOR KUALITAS LAYANAN YANG DIPERTIMBANGAKAN OLEH PELANGGAN DALAM PEMILIHAN ANGKUTAN JASA UMUM TAKSI

ABSTRAK Semakin ketatnya persaingan dalam industry taksi, maka perusahaan harus dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Karena itu perusahaan perlu  memahami keputusan pelanggan agar  dapat memenuhi customer expectation.  Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta  menemukan bagian mana yang butuh peningkatan.  Umpan balik dari pelanggan merupakan alat ukur untuk mengukur kepuasan pelanggan.  Ada dua tujuan dari penelitian ini yaitu 1) menguji apakah faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamaan dipertimbangkan pelanggan untuk memenuhi kepuasannya dalam memilih angkutan umum taksi 2) menentukan faktor yang dijadikan pertimbangan utama untuk memenuhi kepuasannya di dalam memilih angkutan umum taksi.  Penelitian dilaksanakan di Kota Surakarta.  Alat analisis yang digunakan adalah confirmatory factor . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  1) faktor kualitas layanan yang terdiri dri bukti langsung keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamaan dipertimbangkan pelanggan untuk memenuhi kepuasannya di dalam memilih angkutan umum taksi 2) faktor bukti langsung menjadi pertimbangan utama pelanggan untuk memenuhi kepuasannya. Kata kunci : kepuasan konsumen, kualitas layanan