The Effect of Service Quality on the Satisfaction of Bpjs Patients in the Outpatient Installation of Lawawoi Health Center, Sidenreng Rappang Regency

Pendahuluan: Kualitas layanan sangat penting untuk kepuasan pelanggan, khususnya di bidang layanan kesehatan, karena kualitas layanan berdampak pada persepsi dan kepercayaan pasien. Fakta tersebut menyoroti permasalahan seperti staf yang tidak ramah, perilaku yang kurang ramah, perlakuan yang dirasakan tidak setara, tidak adanya staf yang melakukan konseling, dan terbatasnya fasilitas ruang tunggu. Metode: Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Sampel terdiri dari 99 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui dokumentasi, angket, dan observasi langsung. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda, disertai uji t dan uji F untuk menilai pengaruh parsial dan simultan variabel independen terhadap kepuasan pasien. Hasil: Hasil analisis uji t menunjukkan bahwa variabel reliabilitas, daya tanggap, dan empati berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Sebaliknya, bukti fisik dan jaminan tidak menunjukkan pengaruh parsial yang signifikan secara statistik. Nilai adjust R square sebesar 0,767 menunjukkan bahwa variabel independen secara kolektif menjelaskan 76,7% variasi kepuasan pasien. Uji F diperoleh nilai F sebesar 125,479 lebih besar dari nilai kritis sebesar 2,310 yang menyatakan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS di Unit Rawat Jalan Puskesmas Lawawoi. Kesimpulan: Penelitian menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan pasien BPJS, sedangkan bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi pengelola fasilitas kesehatan untuk merumuskan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pasien, khususnya di kalangan peserta BPJS.
 
 
Introduction: Service quality is crucial for customer satisfaction, particularly in healthcare, where it impacts patients' perceptions and trust. The fact highlighted issues such as unfriendly staff, lack of welcoming behavior, perceived unequal treatment, absence of staff in counseling, and limited waiting area facilities. Method: A quantitative approach with a cross-sectional study design was employed. The sample consisted of 99 respondents selected through purposive sampling techniques. Data were collected through documentation, questionnaires, and direct observation. The collected data were analyzed using multiple linear regression analysis, along with t-tests and F-tests to assess partial and simultaneous effects of the independent variables on patient satisfaction. Results: The results of the t-test analysis revealed that the variables of reliability, responsiveness, and empathy had a significant partial effect on patient satisfaction. In contrast, tangibles and assurance did not show a statistically significant partial influence. The adjusted R square value was 0.767, indicating that the independent variables collectively explain 76.7% of the variation in patient satisfaction. The F-test showed an F-value of 125.479, which is greater than the critical value of 2.310, confirming that the five service quality variables—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—have a simultaneous and significant effect on the satisfaction of BPJS patients at the Outpatient Unit of Lawawoi Public Health Center. Conclusion: The study concludes that the service quality dimensions of reliability, responsiveness, and empathy significantly and partially influence the satisfaction of BPJS patients, while tangibles and assurance do not have a significant partial effect. These findings are expected to serve as a basis for health facility managers to formulate strategies aimed at improving service quality and enhancing patient satisfaction, particularly among BPJS participants.