ANALISA KEPUASAN PASIEN TERHADAP ASPEK MUTU PELAYANAN DI BAGIAN TPPRJ RUMAH SAKIT BANYUMANIK SEMARANG

Latar belakang : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) sering dianggap hanya sebagai tempat pendaftaran, meskipun ini adalah tempat di mana kontak pertama antara pasien dengan petugas. Berdasarkan survei awal di Rumah Sakit Banyumanik masih ditemukan antrian pasien yang akan mendaftarkan diri, kurangnya personil, akses ke layanan, hubungan manusia, kenyamanan dan kenikmatan. Hanya ada satu meja pendaftaran dan disatukan dengan rawat jalan, rawat inap dan Unit Gawat Darurat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di TPPRJ RumahSakit Banyumanik Semarangkeadaan. Populasi adalah pasien yang terdaftar dalam TPPRJ tahun 2011, dengan jumlah sampel yang diambil 99 pasien. Instrumen menggunakan kuesioner untuk wawancara denganpasien. Pengumpulan data dari data primer yang diperoleh secara langsung dari pasien dalam bentuk jawaban atas kuesioner. Sedangkan pengolahan data antara lain editing, tabulasi data, analisis data.Hasil : Tingkat kepuasan terhadap kompetensi petugas tertinggi yaitu kemampuan petugas dan ketidakpuasan tertinggi pada penampilan petugas. Akses dalam pelayanan, tingkat kepuasan tertinggi yaitu jarak tidak terlalu jauh dan ketidakpuasan tertinggi pada lokasi tidak strategis. Hubungan antar manusia, Tingkat kepuasan pasien yaitu kesopanan petugas dan ketidakpuasan petugas yaitu kesabaran petugas. Kenyamanan dan kenikmatan, kepuasan pasien paling tinggi terletak pada kondisi tempat duduk dan ketidakpuasan pasien terletak pada fasilitas pendaftaran. Untuk kepuasan pasien, paling tinggi terletak pada kecepatan dalam pelayanan dan ketidakpuasan pasien terletak pada keramahan petugas.Simpulan : Ketidakpuasan pasien di RS Banyumanik Semarang adalah pada fasilitas dan layanan yang ada di rumah sakit. Sarannya adalah sebaiknya standart operasional prosedur yang sudah ada, lebih diperhatikan sebagai acuan untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, rawat jalan