Evaluasi Kualitas Layanan Website Umrah Menggunakan Kerangka E-Service Quality dan Customer Satisfaction Index

Perkembangan teknologi informasi mendorong perusahaan jasa untuk menyediakan layanan digital yang berkualitas, termasuk dalam sektor perjalanan Umrah. Website Solusi Umrah milik PT Almansour Tours and Travel berfungsi sebagai media utama dalam penyampaian informasi dan layanan kepada pengguna, sehingga kualitas layanan website menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan pengguna. Oleh karena itu, evaluasi kualitas layanan website diperlukan untuk menilai sejauh mana layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Website Solusi Umrah menggunakan model E-Service Quality serta mengukur tingkat kepuasan pengguna dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada pengguna website dan dianalisis untuk menguji validitas dan reliabilitas data serta menghitung nilai CSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan Website Solusi Umrah berdasarkan model E-Service Quality berada dalam kategori baik, dan hasil CSI menunjukkan bahwa pengguna secara umum merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Namun demikian, analisis kesenjangan menunjukkan bahwa beberapa indikator layanan masih memiliki nilai kinerja yang lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingannya, yaitu Efficiency (E1), Fulfillment (F5), Privacy (P1), dan Responsiveness (R3). Berdasarkan hasil tersebut, rekomendasi difokuskan pada peningkatan efisiensi penggunaan website, pemenuhan dan kejelasan informasi layanan, keamanan data pengguna, serta responsivitas layanan pelanggan.