An Analysis of the Influence of Integrated Information System Service Quality on User Satisfaction and Loyalty in Various Government Institutions in Indonesia

Transformasi digital di sektor publik telah menjadi prioritas strategis bagi pemerintah Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sistem Informasi Terintegrasi (IIS) diterapkan untuk menyederhanakan proses administrasi, mempercepat aliran informasi, dan meminimalkan redundansi data antar instansi pemerintah. Namun, kualitas layanan yang diberikan oleh sistem ini tidak selalu memenuhi ekspektasi pengguna, yang berpotensi memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan IIS terhadap kepuasan pengguna, menilai dampak kepuasan terhadap loyalitas pengguna, serta mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang paling signifikan dalam memengaruhi hasil tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods dengan desain explanatory sequential (QUAN→qual). Data kuantitatif dikumpulkan melalui survei terstruktur berbasis skala Likert dari 60 responden, termasuk pegawai pemerintah yang terlibat dalam operasional sistem di berbagai instansi. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM untuk mengevaluasi validitas pengukuran dan menguji hubungan struktural, termasuk kepuasan sebagai variabel mediasi. Data kualitatif diperoleh melalui wawancara mendalam dengan informan kunci untuk mengkontekstualisasikan temuan kuantitatif dan menggali pengalaman pengguna secara detail. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan keandalan, kemudahan penggunaan, keamanan, dan interoperabilitas menjadi dimensi paling penting. Peningkatan kepuasan selanjutnya memperkuat loyalitas pengguna, baik dalam hal penggunaan sistem berulang maupun rekomendasi kepada rekan kerja. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dengan memperluas penerapan model SERVQUAL dan DeLone & McLean pada sistem informasi publik terintegrasi. Secara praktis, penelitian ini memberikan rekomendasi berbasis bukti bagi pembuat kebijakan dan pengelola sistem untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pengguna, sehingga adopsi IIS di instansi pemerintah menjadi lebih efektif, responsif, dan berkelanjutan.